Правила телефонного разговора

Работа

Статистика знает все, даже то, что почти 90% рабочего времени тратится на телефонные переговоры. Иногда одно слово может поменять мнение о человеке, с которым общаешься по телефону. Естественно, это отношение переносится на фирму или компанию, которую он представляет.правило делового телефонного разговораПервоначальная телефонная информация чрезвычайно важна для создания позитивного образа компании. Только положительное отношение к компании может вызвать желание начать, а затем и продолжить сотрудничество.

Телефонный разговор имеет одну особенность – отсутствует визуальный контакт, и мнение о собеседнике складывается из темпа речи, интонации, тембра голоса. Вот почему так важно чтобы каждый сотрудник фирмы знал правила телефонного разговора и умел правильно общаться по телефону.

Если звоните вы…

Во время делового звонка, после того как соединились с собеседником, необходимо выяснить, туда ли вы попали – это первое правило делового телефонного разговора, которое нужно выполнять безукоризненно!  Практически каждая компания имеет свое стандартное приветствие, и вы сразу же можете узнать, куда прошел ваш звонок и кто взял трубку. Выяснив, что вы попали, куда вам нужно, четко и лаконично объясните цель вашего звонка.

Если в момент звонка сотрудник, который вам необходим, отсутствует, узнайте, когда он будет в офисе, и уточните время удобное для повторного звонка.
Случается, что разговор может потребовать довольно долгого по времени объяснения. В подобной ситуации следует узнать, располагает ли ваш собеседник временем для длительной беседы. Если нет, то необходимо узнать, когда лучше перезвонить и продолжить разговор.

Закончить разговор должен тот человек, от которого исходила инициатива звонка, т.е. в данном случае вы. Для создания хорошего впечатления о себе, перед тем как закончить телефонный разговор следует сказать фразу: «Хочется надеяться, что наши контакты в дальнейшем будут взаимовыгодными и полезными!».

Звонят к вам…

Услышав телефонный звонок, подождите пока не раздастся еще два-три звонка. Сняв трубку поздоровайтесь, причем психологи не рекомендуют использовать традиционные приветствия типа «Алло», «Слушаю», «Здравствуйте». Считается, что самой лучшей фразой для начала делового разговора являются слова «Добрый день». В случае если собеседник не обозначил причину звонка, выясните это сами. Иначе вся последующая беседа теряет смысл.

правила телефонного разговораВо время телефонного разговора (как, кстати, и во время любого другого) сконцентрируйте ваше внимание на собеседнике. Для того чтобы собеседник чувствовал, что вы его внимательно слушаете, употребляйте выражения: «Я вас понимаю», «Да, конечно», «Совершенно верно» и т.д.

Чтобы у собеседника сложилось хорошее впечатление о компании, появилось доверие и желание начать сотрудничество, не следует употреблять отрицательные конструкции. Вместо слов «Я не знаю», «Я не в курсе», «Я не могу ответить на этот вопрос», скажите «Я должна уточнить информацию». Если возникла необходимость в отказе, постарайтесь сделать это максимально дипломатично: «В данный момент наша фирма не сможет выполнить ваш заказ (просьбу), но…».

А как закончить телефонный разговор, если звоните не вы, а звонят вам? По правилам телефонного разговора беседу должен закончить позвонивший к вам, но если вы почувствовали, что беседа сильно затянулась, вполне уместна фраза: «Мне кажется, что основные моменты мы выяснили…». И, наконец, последнее правило делового телефонного разговора — завершите звонок вежливой фразой, чтобы не испортить сложившегося впечатления и о себе, и о фирме.